Reiventando con éxito un producto Digital Experience Employee

En una charla distendida, Federico Casabianca explicó el reto que le planteó Nexthink de rediseñar un producto digital employee experience y no perder clientes en el camino. ¡Te contamos las principales claves que nos dio! 

El pasado 22 de marzo, tuvimos la sesión Garaje Data Trends junto a Federico Casabianca, Senior Product Manager en Nexthink.

Casabianca llegó a la compañía en 2019 y le plantearon el reto de seguir siendo líderes, pero pasando de ser un producto on-premise a un producto web-based, cloud y SaaS.

Para contextualizar a la compañía, Nexthink es una consultora cuyo objetivo es mejorar la experiencia tecnológica de los trabajadores a través de distintas plataformas.

La pregunta es, ¿consiguió el reto Nexthink de mejorar su producto Digital Experience Employee y seguir siendo líderes en su sector?

Casabianca da una serie de datos reveladores que afirman que la consultora ha conseguido su objetivo: en 2023 ha aumentado sus ingresos respecto a 2020, el número de clientes, de empleados y es una plataforma en un 70% cloud.

Durante la charla, Federico cuenta qué ha sucedido y qué decisiones han tomado durante estos tres años para que Nexthink consiga la transformación que buscaba a finales 2019 y a qué retos se ha tenido que enfrentar la compañía.

Para ello, el invitado explica los 6 principios que han marcado la reinvención del producto:

1.Reinveintarse a uno mismo: en este punto Casabianca explica que uno de los máximos que ha seguido la compañía es no caer en la complacencia del éxito. En este proceso, lo más complicado ha sido mantener los KPIS que marcaban el éxito de producto actual a la vez que creaban los KPIS que medirían el nuevo producto.

Federico considera que una de las claves del éxito de esta transición ha sido que a medida que iban transformando el producto on-premise han sido capaces de seguir progresando sobre los leading indicators. “No hay mejor leading indicator que un cliente ha conseguido mejorar su productividad o mejorar el NPS gracias a tu producto”, afirma el Product Manager.

Otro de los retos a los que se ha tenido que enfrentar la compañía es conseguir que los empleados cambien sus hábitos ya que han unificado el producto en una sola plataforma cuando antes eran tres distintas. Para ello, tenían que crear un producto coherente y donde el customer journey no se vea afectado.

Además, cuando la plataforma era on-premise los cambios del producto eran mensuales mientras que en cloud pueden pasar a ser diarios.

También es importante cuando estás transformando un producto, el saber gestionar las expectativas de tus clientes y a nivel interno. Para ello, es importante acompañar y comunicar tanto la evolución del producto, los beneficios, las funcionalidades que van a desaparecer, las innovaciones en los distintos casos de uso y cómo hacerlo.

2. Tener el equipo adecuado en la posición correcta: Casabianca considera que la clave para conseguir el objetivo que se había propuesto la empresa es que el 50% del equipo sea operativo, un 40% de la plantilla trabaje en la redefinición del producto, mientras que el 10% esté en la parte de visión. Uno de los puntos que ha generado más controversia es que en estas transformaciones algunos perfiles ya no encajaban en la empresa y fueron sustituidos por talento nuevo.

3.Asumir que se está equivocado: en este punto, Federico señala que es importante el papel de los líderes ya que deben tener la capacidad de replantearse las cosas y ver que pueden estar equivocados.

4. Priorizar: agregar nuevas funcionalidades, modificar las existentes, gestionar la complejidad o probar nuevas ideas ha sido el día a día de Nexthink durante estos tres años. La organización implantó el modelo GEM para saber dónde poner el foco y conseguir el reto que se habían propuesto.

Casabianca explica que la prioridad fue aumentar las ganancias, luego monetizar los clientes actuales y por último seguir manteniendo el engagement ya que tenían una tasa del 95%.

5. Menos es más: investigar cuál es el realmente el problema y así saber mejor cómo invertir el tiempo y el dinero para satisfacer al cliente de la mejor forma posible.

Para conseguir un win-win, Casabianca explica que lo importante es entregar al cliente una solución adecuada y para ello no hace falta que tenga que ser la mejor, sino que sea buena.

El último principio es volver al punto uno y seguir reinventándose.

Esperamos que os haya parecido interesante este webinar. Federico Casabianca es profesor nuestro en el programa de “CRO & Product Designer” liderando el módulo de cómo lanzar un producto basado en DATOS al mercado.

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